互联网思维与质量管理思维的携手前行

今年双11大促已经过去了，各位商家是否已经达到预期目标值了呢？往往大促之后，多多少少都会因为各种质量问题带来让人头痛的售后处理。本期内容主要给大家分享一下，在互联网平台进行商业活动，有两大不可或缺的思维，您都了解了吗？这两种思维如何能携手前行，共同赋能于企业/商家呢？

互联网思维，“独孤九剑”

互联网进入中国已经20多年了，在这期间互联网也逐步形成自己独有的文化及内涵，“互联网思维”也逐渐成型。从最早提出互联网思维的百度公司创始人李彦宏，到互联网企业的老大们，再到越来越多的企业家，甚至企业以外的各行各业、各个领域的人，越来越得到大家的认可并贯彻执行了。

互联网思维是变化的，是与时俱进的一个思维模式，至今仍没有专家或者学者能够给他作出定义。但流传至广的概念是：互联网思维"独孤九剑"。这个概念的提出，用9大互联网思维以专业的视角全方位解读互联网给传统产业带来的变革。

“独孤九剑”的互联网思维涉及战略规划、商业模式设计、品牌建设、产品研发、营销推广、组织转型、文化变革等企业经营价值链条的各个方面，是传统行业在互联网上转型所必需了解的概念。

质量管理思维，国际标准

在传统行业中，管理者对互联网行业的认识可能没有那么深刻，但是对质量管理的认识度就各有各的高度了。不管是实体行业还是服务行业，质量都是不可或缺的产品/服务可生存的管控重点，因此各行各业都在推行质量管理。而质量管理思维是遵循质量管理原则推行管理的一种思维，质量管理原则是ISO9000（国际标准）及GB/T19000族（国家标准）质量管理体系标准的基础。

那么，有意思的事情来了！野蛮生长的互联网思维对接上国际化的管理原则，能碰撞出什么样的火花？我们又能不能尝试将两者做一个结合？两种思维的互相融合，会不会产生一种更适合自己管理方式呢？

两种思维的碰撞，给您带来启发

1、对于客户需求

两种思维中“客户需求”都是排在首位的。互联网思维的核心是用户思维，还强调用户参与感和用户体验至上。这与质量管理原则中的“以顾客为关注焦点”的观点基本上是吻合的。客户的需求就是市场发展的导向，围绕客户需求不断的改变自身的产品或服务，让客户体验更好，就能在竞争中创造出自身的优势。

尤其是在互联网的时代，消费者更容易获得产品、价格、品牌方等信息，市场竞争更为充分、公开和透明，如果能为消费者进行个性化的定制以及提供消费者体验渠道，您的产品/服务就更能在消费者群体中脱颖而出了。

2、全员的定义

相较于质量管理原则的全员参与，互联网思维下的用户参与扩大了全员参与的范畴，全员参与不仅仅是企业内部的全员参与，而是包括用户在内的全员参与。美国质量学会的首席执行官保罗·鲍拉斯基曾提出：未来在质量管理中，体验与参与度也是衡量质量的指标之一。通过设置用户参与体验，让用户感受到企业/商家在为客户定制产品的同时，其质量管理控制的情况也让客户得到良好的体验，并能通过积极响应客户的反馈，来不断完善达到客户体验更优质。

3 、关于 过程管控

在过程的管控方式上，互联网思维总结出了极致思维和迭代思维。极致思维就是指把产品和服务做到最好，超越用户的期望，才能赢得客户，赢得市场。在互联网时代的竞争，只争第一，不做第二。同样，传统的质量管理思维，也用“过程方法”来提出了这个观点，在每一个流程中使用各种方式方法，追求细节上的极致，打造产品超乎想象的产品和服务。

另外一个迭代思维，这有两个关键点：新、快。企业/商家需要不断的进行微创新，在与用户需求的不断碰撞中，把握用户的需求，快速迭代，快速的改进，完善产品。而迭代思维与“持续改进”不同之处是在持续改进的基础上，明确提到了微创新。是细节上的“微”，也是区别于大刀阔斧改革的“微”，鼓励从小处着手进行改进，快速的更替，与“持续改进”观点又重叠上了。

4、数据与决策

大数据是企业的核心资产，数据挖掘与分析成了企业的关键竞争力乃至核心竞争力。在企业对企业销售的情况下，这些数据可能得自社交网络、电子商务网站、顾客来访纪录，还有许多其他来源。在企业内部，同样有着大量的过程数据的累积。企业/商家通过数据处理创造出更多的商业价值。数据的应用，是为了帮助企业找到决策的依据。根据大数据的结论，我们对外商业决策，对内的技术改进都有了很好的数据依据，避免了盲目指挥。

总结

互联网思维和质量管理思维在本质上有着相似之处，两者并不是相互独立的个体。互联网思维意味着用完全不同的思想来看待业务、看待市场、看待用户，要更关注顾客的体验和意见，更加专注产品质量和服务的质量。而质量管理的思维，是用大质量的概念，从全流程的视角，对质量实施精细化的管理工作，用我们的质量思维拥抱互联网思维，让两者携手前行，就会不断进步。