危机公关是现代企业发展的必备

互联网时代，信息迅速传播，我们在享受好事瞬间传千里的同事，也不得不提防“坏事瞬间传千里”的悲剧发生，所以企业危机公关在现代社会占据十分重要的位置。网总管，网站托管

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新媒体改变了外部世界的图景在人们心目中的认知比例，对于一个领导者的角色扮演和行为模式也提出了新要求。只有贴近民众，通过对话与沟通，获得人们的认同，获得人们的共振，才能获得权威，获得影响力，获得自己的位置和高度。

社会沟通和舆论引导关键在于要追求价值，但更要追求魅力；要讲究理性，但更要讲感情；要有自信，但更要有公信力

我们在社会舆论引导当中要形成主动格局，必须树立社会沟通和舆论引导的新理念。

我们要追求价值，但更要追求魅力。无论是政府传播、媒体传播，还是企业传播，要为社会所接受，首先必须解决信息接触问题。过去我们讲传播渠道时，讲究广播电视信号能不能高质量覆盖某一个人口地区，报纸发行能不能有一个有效的发行网络。有研究表明，在今天互联网条件之下，一个人平均每天看手机的次数不少于150次。这就是我们的信息接触点，而这个信息接触点和最后一公里是由我们的社交圈、社会关系、人际关系构成的。如果你的传播不能够有效进入到这种人际关系和社会关系圈子，不具备这种品性、这种魅力和这种能力，传播得再多也会停留在人们接受的最后一公里之外。

我们要讲理性，更要讲感性。新媒体丰富和拓展了人们的生活体验，使人们的社会判断和社会决策更加感性化。社会沟通和社会认同在传播研究当中，有一条重要的原理，那就是晓之以理永远不如动之以情。我们的一切沟通都应该是有温度的，只有在情感共振的基础上我们的道理才能入耳入脑入心。

我们要讲自信，但更要讲公信。网络盛行之后，造谣的成本很低，辟谣的成本却很高。卫生领域一位朋友告诉我，当年有家奶粉出事，人们怀疑里面有超标雌激素，卫生部门作为主管单位，动用了最严格的程序和一流的专家进行科学采样检验，没有发现有雌激素的含量。但结果公布之后，社会一片哗然，说卫生部门一定跟奶粉厂家有利益输送。卫生部门同志感到很委屈，说网络舆论怎么不讲理呢。

社会信任很重要。一个婴儿，如果你把他抛向空中，他会很兴奋地发出爽朗的笑声，因为他确信你作为他的亲人，他一定会回到你温暖的怀抱里，但如果你有一次把它抛在空中没接住，重重地摔在地上，有了这次恐惧的教训之后，你再把他抛向空中，管你是爹是妈，他一定会乱叫，不再信任你。这种信任一旦被破坏，有时候恢复起来难度很大。

构造公信力要靠八个字，这就是“胜任，透明，关键，可靠”。去年，某市为了改善干群关系，开展了一个公益活动，动员公务员和官员上街为市民擦皮鞋。没想到掌声没迎来，网上一片嘲笑声。某市对此不理解，你看我们这么诚心，蹲下来为你服务，做得如此卑微，怎就不获得认同呢。其实，这里有个角色胜任问题，老百姓对政府的要求不是让你给他们擦皮鞋，最直接的要求是解决百姓之所急，切实解决问题才会众望所归，才是你获得信任的缘由所在。

危机发生的最初，意见的呈现是多元的、弱小的，危机公关首要第一时间迅捷反应的策略原则，以改变其发酵为主流的舆论风向

第一时间迅捷反应的策略原则，是危机公关的首要原则。经过大量危机事件研究发现，从舆情生成的角度来说，在一个危机发生的最初的120分钟或再稍长的时间里，实际上一个意见的呈现是多元的，弱小的，还没有形成舆论的风向。但是经过一段时间之后，就会形成一个舆论风向，这个舆论风向一旦占到了主导性优势地位，就能影响后续意见的发表与控制，这就叫先入为主。很大程度上来说，当一个负面的事件出现的时候，与其等到自行发酵，不如积极地介入，因为我们在第一时间介入，就有可能通过努力，使我们的意见成为一种主流的舆论风向，至少能够平缓一些主流风向意见的强度。比如，2008年奥运会刘翔参赛那天，所有人都屏息紧盯着他，当看到我们的刘翔放弃了，场面出现了一种可怕的沉寂，大家都傻了。电视机前很多人由开始的不知所措，转而开始骂人。有关方面迅速采取措施：刘翔和他的教练迅速召开新闻发布会来说明当时的情况，通过他们的解释，他们的眼泪，及时平缓了相当一部分观众的不满。这是第一时间迅捷反应及时化解危机的一个例子。

面对危机，真诚应对，敢于承担责任，是切实解决问题的关键。泰诺曾出现巨大危机，但强生公司化危机为生机

上世纪90年代中期，美国强生公司的一款感冒药泰诺出了大问题。它的竞争对手中有人利用不法手段，使泰诺混进了氰化物。据美国媒体报道，先后有多人由于服用了泰诺中毒死亡。这件事对于强生公司来说是一个巨大的危机。面对这种危机，如果可怜巴巴地召开新闻发布会说：我们的产品质量是当之无愧的，是有保障的，问题一定出现在坏人身上，要求公安机关迅速破案，捉拿罪犯。你这么说了，大家认同不认同？当然认同，问题是警察要多久才能破案呢？如果罪犯抓住了，还有没有别的坏人用同样方式再投毒？产品的安全性仍然没有保障，尽管你是无辜的，但市场可能仍然沉陷忧虑之中。强生公司的确是一家富有经验的公司，它迅速召开新闻发布会，首先承认自己对出现中毒死亡事件是负有责任的，当然不是投毒的责任，而在包装的处理问题上，的确犯了一些错误。当初在设计泰诺药包装的时候，认为这是一个大众化的感冒药，为了使它的价格更适宜社会，所以采用了简易包装来降低成本，现在看起来决策是有问题的。由于简易包装给坏人注入有毒物质提供了可能性。因此强生做出两个决定：第一，决定召回所有泰诺这款药，要求所有还有泰诺药的，停止服用，因为不能保证安全，请大家就近在超市药柜和药店去进行退货，强生全部用现价收购，这意味着要付出3亿多美元的代价。第二，在全美国新上市的泰诺，采用了三重防伪包装技术，其技术特性和效果通过电视广告一遍又一遍演示。强生公司宣布，泰诺在现有的包装条件之下，绝无可能再出现任何混迹有毒物质的可能性，你只要拿到新包装的这款药，外观没有遭到破坏，就请放心服用。如果再出现问题，强生公司负百分之百的法律责任。这就让消费者吃了一颗定心丸。采取了这些措施之后，泰诺在美国的市场占用率，危机发生之前是16%，危机发生之后反升为24%。

危机管理的工作逻辑：有效牵引舆情关注焦点和方向，找到对自己利益最大化的同时又最能为社会所接受的解释逻辑

一个危机出现之后，横看成岭侧成峰，远近高低各不同，人们是可以从不同角度去看待、去解读。危机管控就是要找到这样的一个角度，使解释成为社会的共同认识，网总管，就是危机公关的专家企业。